A. Bienvenida al Entrenamiento

Dar la bienvenida al participante y motivarlo a generar un proceso de aprendizaje que lo convierta en un verdadero Profesional del Servicio.

B. Ciclo de Servicio del Cliente

El participante comprenderá el ciclo de decisiones que vive un cliente cuando recibe el Servicio de una Organización.

C. Acciones del Servicio

Ahora aprenderá el modelo de Acciones que debe entregar al cliente. Con esta introducción estamos en condiciones de avanzar a las herramientas.

A. Elementos físicos

Antes de interactuar con algún cliente, es fundamental tener todos los recursos e implementos necesarios para brindar la mejor experiencia.

B. Actitud

Siempre es importante prepararse actitudinalmente, ya que gran parte de la experiencia del cliente, depende de la actitud que posee el colaborador al momento de abordarlo.

A. Observar

Antes de abordar al cliente o cuando éste se acerca para “pedir servicio”, es importante desarrollar la habilidad de observación y extraer la mejor información para interactuar correctamente con él.

B. Conectar

Cuando nos conectamos con el cliente, es fundamental hacerlo con el siguiente objetivo en mente: “Hacer sentir bienvenido al cliente” e iniciar una interacción positiva y orientada a descubrir su necesidad o deseo.

C. Escuchar

Por lejos es la habilidad más importante de un Profesional del Servicio. Para generar la mejor experiencia en el cliente, siempre debemos escuchar lo que necesita o desea de nosotros.

A. Resolver

La primera acción de servicio es resolver, en tiempo y forma, un requerimiento o solicitud del cliente. En muchas ocasiones, el servicio corresponde solamente a desarrollar esta habilidad.

B. Indagar

Si el Profesional de Servicio, o el cliente tienen dudas respecto de la mejor solución, es importante desarrollar la habilidad de indagar, haciendo las mejores preguntas, respecto de lo que necesita o desea el cliente.

C. Asesorar

Una vez que está claro lo que desea o necesita el cliente, hay que asesorarlo y entregarle la mejor solución. Es aquí cuando el cliente debe percibir que está frente a un verdadero Profesional del Servicio.

D. Vender

En algunas ocasiones, el Servicio finaliza con una Venta, por lo tanto, es importante desarrollar la habilidad para cerrar efectivamente, la mayor cantidad de ventas posibles.

A. Agradecer

Si se logró Resolver, Asesorar o Vender, es momento de agradecer al cliente, siempre por iniciativa del Profesional de Servicio. Existen diversas instancias por las que agradecer, las que enseñaremos.

B. Invitar

Es un gran diferenciador, sin embargo, nadie lo hace. Al despedirse del cliente, es fundamental invitarlo a regresar y que sepa que contará con nosotros en todo momento cuando lo necesite.

A. Pausa

Al finalizar una interacción de Servicio, es vital hacer una breve pausa (por su puesto, cuando sea posible), para analizar el servicio entregado y predisponerse adecuadamente para un nuevo cliente.

A. Cierre Entrenamiento

Cerraremos el entrenamiento motivando e inspirando a los participantes a aplicar las herramientas aprendidas y especialmente, a desafiarse día a día para convertirse en un verdadero Profesional del Servicio.